Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap
Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada para
pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap (attitude) tenaga
pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan
dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif, dan
pelayanan dengan sikap menghargai. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan
seperti berikut ini.
a. Pelayanan dengan penampilan serasi
Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.
Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi persyaratan berikut ini.
• Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai
• Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai
• Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian
• Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca
• Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan lain-lain.
Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya orang yang berkepribadian baik cenderung memperhatikan penampilannya. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.
a. Pelayanan dengan penampilan serasi
Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.
Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi persyaratan berikut ini.
• Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai
• Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai
• Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian
• Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca
• Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan lain-lain.
Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya orang yang berkepribadian baik cenderung memperhatikan penampilannya. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.
Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip berpenampilan serasi.
Penampilan serasi dengan cara berhias
Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam berhias. Didalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak atau kampungan. Berpenampilan serasi dengan cara berhias adalah menjadi keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi bagi tenaga pemasaran, atau pelayan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Seorang pelayan atau sekretaris yang berpenampilan serasi dengan cara berhias diharapkan dapat menarik simpatik dari para kolega dan pelanggan.
Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik
Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian atau berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang harus memperhatikan mode, warna, corak, jenis pakaian, dan perlengkapan pakaian yang dikenakan. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah mengenakan perlengkapan busana, karena perlengkapan busana ini berfungsi memperindah atau menambah keindahan. Perlengkapan busana tersebut diantaranya adalah sepatu, kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat pinggang, sarung tangan dan lain-lain.
Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarik apabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah murah senyum dan sebagainya. Oleh karena itu dalam berhubungan dengan pelanggan seorang pelayan sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini.
• Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum agar menun- jukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan
• Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap kebawah atau kepada suatu benda
• Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat serta terkesan tidak memperhatikan pelanggan
• Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau digigit-gigit
• Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.
b. Melayani pelanggan dengan berpikiran posistif
Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran positif (positive thinking) maka segala permaslahan hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian pula dalam melayani kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus selalu berpikiran positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu berpikiran positif akan mampu menjalin hubunhan interpersonal yang baik antara kolega dan pelanggannya.
Melayani kolega dan pelanggan dengan berpikiran positif merupakan proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran yang sehat dan logis. Seorang pelayan atau penjual yang menerapkan konsep pelayanan seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan informasi tentang harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan atau penjual hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, rasional, logis, dan intelektual.
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif terdiri dari:
1) Melayani pelanggan secara terhormat
Melayani pelanggan dengan sikap terhormat, artinya setiap pelanggan diperlakukan sebagi tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya.
Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat, adalah sebagai berikut.
• Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat.
• Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.
• Bertanya. Mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan pelanggan.
• Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.
• Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai pelanggan.
2) Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori
Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka kolega atau pelanggan tidak mau datang lagi.
Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut:
• Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.
• Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.
• Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun.
• Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.
• Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah.
Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif.
3) Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega atau pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksudkan dengan kelemahan pelanggan adalah pelanggan tidak mengetahui harga, kualitas, dan keaslian barang, atau pelanggan sudah lanjut usia. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan perasaan kecewa.
Hal-hal yang perlu diperhatikan pelayan atau penjual dalam menghindari sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan adalah sebagai berikut.
• Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang atau jasa dan kualitas pelayanan, seingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.
• Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohong atau menipu pelanggan.
• Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.
• Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan sikap dapat pula dilakukan dengan cara melayani kolega dan pelanggan dengan sikap menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiap orang ingin dihargai dan dihormati. Demikian pula pelanggan tentu saja ingin dihormati dan dihargai oleh pelayan atau pedagang. Dengan demikian, antara pelayan dan pelanggan hendaknya saling menghormati dan menghargai. Sikap saling menghargai dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, serta sikap yang bersahabat.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai adalah sebagai berikut.
• Menyapa kolega atau pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan dan bersahabat.
• Mendengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan pengahrgaan.
• Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.
• Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan.
• Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.
Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap mengahargai dapat menggunakan cara penawaran persuasive, yaitu memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melakukan pendekatan persuasive kepada pelanggan adalah sebagai berikut.
• Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa yang baik dan menarik.
• Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan karakter pelanggan.
• Mendengarkan pendapat pelanggan, dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.
